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Otras acciones orientadas a disminuir el estrés En nuestra última sección abordamos aspectos que tienen relación con la mejora de los recursos materiales, ya que éstos son origen de estrés en nuestro trabajo; la mejora de la educación y formación del usuario, es decir, el cliente que utiliza nuestros servicios, así podemos evitar en gran medida que se lleguen a producir otro gran número de situaciones estresantes; por último, potenciar la implicación y relaciones con otros profesionales de la cadena asistencial, nos va a servir para generar esos apoyos mutuos que antes hemos aludido como mecanismos antiestrés.
Una fuente que genera estrés es sin duda, el uso de recursos materiales que nos crean problemas. De hecho, uno de los factores causantes de estrés en nuestro ámbito es el derivado de los problemas con los aparatos de telefonía y radio. Para comprender esto, basta con que analicemos una situación en la que estemos bloqueados, incomunicados o la comunicación esté acompañada de cortes e interferencias. Sin duda habrá consenso en todos los profesionales, ya sean de coordinación, equipos de emergencias, médicos, enfermeros, conductores, operadores o técnicos; todos vamos a percibir este tipo de situaciones como estresantes en mayor o menor grado. Le podemos llamar frustración, bloqueo, impotencia; lo cierto es que nos encontramos ante un estímulo claramente perturbador para desarrollar nuestra actividad en ese momento. Conseguir un grado de adaptación con los instrumentos, significa utilizarlos sacándoles el mayor rendimiento posible, no bloquearnos ante el primer fallo. A veces tendemos a perturbarnos ante el primer contratiempo, abandonando todo intento de superar la dificultad “porque la causa está en que no funcionan los aparatos”. En este punto, debemos adoptar medidas encaminadas a cambiar el estímulo, lo que equivale a decir que las medidas deben centrarse en la resolución de aspectos técnicos y en la utilización de medios alternativos, pero una actitud positiva, nos va a proporcionar un mayor control de la situación incluso cuando todo parece ir en contra.
Siguiendo en la línea preventiva del estrés, nos encontramos con otro de nuestros grandes retos a nivel organizacional. Sin duda todos hemos comentados que determinados ambientes demográficos son más “tranquilos”; esto es válido para la sanidad, del mismo modo que para la educación. Se considera un lugar común cuando hablamos de educación sanitaria, formación del usuario, utilización adecuada de los servicios sanitarios, sin embargo es una necesidad que debemos cubrir. Tendríamos que analizar si la población que ocupa un estatus socioeconómico alto utiliza mejor estos servicios a causa de una mayor educación sanitaria, o a causa de tener más alternativas en la elección de los servicios. Seguramente influyen ambas variables, lo que implica que un mayor grado de educación sanitaria va a redundar en una mejor utilización de los servicios; esto es especialmente importante en los servicios de emergencia sanitaria por varias razones, entre las que destacamos dos: la primera, porque contamos con recursos limitados en número, que están distribuidos para cubrir a una población determinada; la segunda, más importante, porque la discriminación de urgencia o emergencia la hace el ciudadano y existe la tendencia, por otro lado natural, de exigir los recursos más sofisticados cuando precisamos asistencia médica o cuando la respuesta de otros servicios no nos satisface, o simplemente desconocemos la existencia de otros servicios que puedan atender nuestra demanda de forma satisfactoria.
Se da la circunstancia de que, en nuestro caso, hemos de apelar a la utilización responsable de nuestro servicio por parte de la ciudadanía. Esto, qué duda cabe, va a ser otro de los frentes que generan estrés, tanto en el primer contacto con la sala, como en la llegada de la asistencia. En la sala se va a crear una situación de conflicto cuando el coordinador discrepa, utilizando criterios objetivos, del llamante; aquí será útil situar al llamante en su rol de padre, policía, sanitario o testigo y una vez cubierta esta fase, utilizar técnicas que bien nos enseñó Sócrates con su Mayéutica a través de Platón, para conducir la conversación hacia la respuesta más adecuada, evitando cualquier señal que encienda la luz roja del conflicto. En todo caso no debemos olvidar que ha de ser una respuesta basada en criterios de índole técnico, en la que los protocolos nos van a servir de apoyo.
Evitar pues el contagio de la ansiedad del llamante, adoptar una actitud respetuosa, encaminar el interrogatorio hacia aquellos aspectos realmente relevantes, centrarnos en el caso con todos los datos obtenidos y dar la respuesta adecuada. A veces, a pesar de que no hay discrepancia de criterios, la espera percibida por el usuario es mayor que la nuestra, el interrogatorio se le hace eterno, sobre todo al llegar a la pregunta número cinco o estamos ante un llamante que no cesa de gritar, llorar o reclamar. Deberemos en estos casos, cambiar el ritmo del “juego”, implicar al llamante en alguna actividad que resulte útil (enviarlo al portal a esperar la móvil, poner de lado al paciente, si procede), e intentar establecer la conversación con algún otro testigo próximo al suceso, si el nervioso es el padre, requeriremos a la madre, si es un vecino, al familiar, si es un conductor, al policía. De nuestra actitud en esos primeros momentos dependerá si la situación va a ser más o menos conflictiva y consecuentemente estresante, tanto para nosotros como para el usuario.
Otra de las fuentes de conflicto surge del roce entre los diferentes agentes implicados en la cadena asistencial, y que en todo caso, estamos obligados a mantener una colaboración recíproca, pues tenemos los mismos objetivos y los mismos clientes. ¿Y si tenemos tantos elementos comunes, por qué surgen conflictos? Posiblemente porque existen percepciones diferentes de estos aspectos señalados. A veces porque percibimos, en ambos sentidos, actitudes pasivas, autoritarias, distantes, o sencillamente porque somos más críticos que autocríticos. La ubicación del rol en los profesionales limítrofes hace que se den situaciones más conflictivas que entre otros grupos sociales; esto es un factor importante a tener en cuenta para evitar el llamado estrés de rol. Ante esto hay que valorar positivamente las oportunidades de relación entre los profesionales de roles similares, contribuyendo, de esta manera a disminuir el estrés entre ambos grupos.
No podíamos concluir este estudio sin tratar de ofrecer a modo de guía un recetario, que nos ayude en nuestra actividad diaria, con objeto de hacer frente ante las situaciones de estrés. Para ello, debemos recordar que la mejor de las recetas en estar en plena forma tanto física como mental y poseer los conocimientos, habilidades y destrezas que requieren nuestro trabajo; en definitiva, estar entrenados y tener una base de experiencias suficiente. Pero estamos seguros de que todo esto es tan obvio como asimilado por todos nosotros. En este punto, y con el objetivo de hacer llegar este conjunto de reglas de forma didáctica a todos, enunciamos a continuación, a modo de decálogo, una serie de medidas para reforzar nuestra actitud en el afrontamiento.
1.- Actitud positiva ante las situaciones.
2.- No llevar trabajo a casa. Desconectar y descansar.
3.- Tratar de apoyarnos en el equipo.
4.- Intentar llenar nuestra vida social y familiar.
5.- Evaluar las cosas por lo que son, no por lo que tememos que sean.
6.- Saber utilizar los recursos de que disponemos, no los que carecemos.
7.- Tabaco y estimulantes, no.
8.- Realizar ejercicio físico acorde a nuestras posibilidades.
9.- Entrenamiento en las situaciones conflictivas.
10- Saber relajarnos respirando profunda y pausadamente al percibir estrés.
Con esto hemos pretendido hacer el acrónimo “ANTIESTRES”, reuniendo algunas medidas generales para combatir el estrés, fundamentalmente dirigidas a cambiar nuestra actitud. Son tan fáciles de decir como difíciles de llevar a cabo sino estamos plenamente motivados y convencidos. Lo primero, ha sido nuestra tarea a lo largo del curso, la segunda parte corresponde a cada uno de nosotros.