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El llamante De la misma manera que la víctima padece estrés, el llamante vive esta situación como estresante y desarrolla los mismos cambios a nivel psicofísico, en función de su nivel cognitivo, es decir, de cómo evalúa dicha situación. A esto hemos de añadir que al acceder al sistema integral de emergencias va a hacerlo a través de un teléfono, en nuestro caso el 061. Transmitir una serie de datos a través del teléfono va a suponer una barrera, sobre todo si no tiene una información adecuada sobre cómo actuamos. En la mayoría de los casos es suficiente dar sólo tres o cuatro respuestas, para las cuales se utilizan unos segundos. En función del interrogatorio básico se alertan los recursos adecuados a cada demanda. Pongámonos en el lugar de un llamante que ha sido testigo de un accidente de tráfico; lo primero que hace es llamar al 061, allí es atendido por un/a operador/a que va a preguntarle por la naturaleza del suceso, es decir, ¿qué ha ocurrido?; a continuación y para seguridad de no perder contacto, va a preguntarle por su número de teléfono y forma de contactar con él en caso de perder comunicación; en tercer lugar, sobre el lugar exacto, si es posible con alguna referencia física (camino, carretera, autopista, etc.); en cuarto lugar, sobre el estado de los heridos y el número de ellos. Así podríamos continuar el interrogatorio hasta llegar a conocer otros datos de suma importancia; por ejemplo, si hay algún sanitario en el lugar, si hay otros riesgos añadidos, tales como mercancías peligrosas, niebla, lluvia, etc.
Qué duda cabe que si nuestro “paciente” llamante no tiene una información adecuada de nuestra actuación, va a ir viendo como la situación inicial que él presenció, se va complicando al no dejarle colgar el teléfono y someterle a una serie de preguntas que él considera en muchos casos innecesarias. Hay que pensar que el llamante tiene como meta, en la mayoría de las ocasiones, terminar la conversación cuanto antes y seguir al lado de la víctima. Pues bien, el hecho de alargar el tiempo de llamada va a suponer una vivencia de situación estresante. Al terminar la llamada acaba una fase de su actuación como llamante y por lo tanto él percibe que ha avanzado y cumplido con su rol.
Ante una llamada de este tipo, podría valer un infarto agudo de miocardio, una pérdida de consciencia súbita o un incendio con víctimas, el llamante tiene una necesidad de ver aparecer cuanto antes en el lugar del suceso a los recursos disponibles según ha evaluado él mismo. Estaremos de acuerdo que esto es variable en función de los diferentes llamantes. En este sentido podemos señalar que una madre o un padre que nos llama porque su hijo tiene fiebre alta desde hace seis horas, y no mejora con el tratamiento prescrito por su médico hace dos horas, pueden evaluar dicha situación como lo suficientemente grave como para necesitar una UVI móvil urgente en su domicilio. Qué duda cabe que nuestra evaluación, sin desdeñar la información que nos es facilitada por el llamante, va a responder a criterios basados en variables más objetivas: edad, temperatura, patología de base, nivel de consciencia, etc. Pues bien, ante esta serie de preguntas en las que sostenemos el curso de la conversación con nuestro llamante, éste ve pasar el tiempo, 20, 30, 40 segundos; que percibe como pérdida de tiempo y consecuentemente demora en la asistencia que está demandando.
Se da también la situación contraria, en la que un llamante no percibe la situación como extrema, aunque sí le preocupa el estado de la víctima, y gracias al interrogatorio se acuerda enviar una UVI móvil con carácter de urgencia al lugar. Este sería el caso de una epigastralgia en paciente con antecedentes de cardiopatía isquémica, al que acompañan signos vegetativos, y que es percibido por el llamante como un problema digestivo.
Centrándonos en el llamante debemos anticiparnos a aquellas situaciones que pueden hacer que agraven el estrés vivenciado por él. Al igual que analizábamos con la víctima aquellos factores que pueden desencadenar o agravar el estrés, es decir, la incertidumbre: El llamante no sabe si le enviamos o no el recurso que nos solicita y en todo caso hasta que no llega, esos minutos le parecen eternos. Además el interrogatorio le parece en muchas de las ocasiones innecesario. A todo esto hay que añadir que la conversación se produce de forma rápida, a veces confusa, hay ansiedad que se convierte en crispación y se traduce en gritos en muchos casos. Ante este tipo de llamadas sólo sirve de manera paliativa el empleo de un tono de voz tranquilizador, una respuesta rápida y concreta, centrando la conversación en aquellos aspectos que realmente tienen importancia y sobre todo evitar el ”contagio”. Si existen similitudes en el estrés con las enfermedades infecciosas en las que hay un agente causante -la situación- y un huésped receptivo -el sujeto- aquí también se da el símil del contagio. No es difícil imaginar que ante un llamante que habla muy deprisa, nervioso, gritando, la respuesta pueda darse en este mismo sentido, es decir, que intentemos calmarlo a base de gritos, hablando rápidamente dándole instrucciones que pudieran resultarle confusas. Tampoco debemos caer en el error contrario, en el automatismo impávido y en tratar de calmar su ansiedad a base de repetírselo. Lo importante es centrar la conversación en los aspectos que realmente son vitales y en dar una respuesta rápida, concreta y adecuada a cada situación.
Otro factor desencadenante del estrés es la adaptación que supone al sujeto la nueva situación. En este sentido es importante conocer el rol que desempeña el llamante. No es igual que quien nos llame sea un familiar, a él le podemos preguntar por patología de base, edad, cómo se encuentra en este momento, etc.; un agente del orden, al que le podemos preguntar por el lugar exacto, peligros añadidos, etc.; un sanitario, al que le podemos preguntar sobre las medidas terapéuticas iniciadas o por aspectos clínicos concretos (frecuencia cardiaca, T.A., lesiones, etc.); un testigo, que puede darnos valiosa información de cómo sucedió el incidente, cuántos heridos hay o si hay otras personas implicadas.
En tercer lugar analizamos la Desinformación. No sabe qué hacer, cómo actuar, se encuentra sin las herramientas necesarias para actuar. La situación la puede vivir como desbordante. Es importante por tanto establecer una comunicación con un lenguaje claro, sin lugar para interpretaciones equívocas, inteligible, evitando tecnicismos; concreto: es suficiente una o dos instrucciones en la mayoría de los casos y no contribuimos a aumentar la confusión en nuestro llamante, que bastante tarea tiene que atender.
Estas instrucciones las damos en el momento en que ocurren los hechos, sin embargo no hay que olvidar, siguiendo el símil de la infección, que el tratamiento más eficaz es la vacuna, y además es más barato. En nuestro caso, la vacuna contiene dos ingredientes, que son antídotos de los antes descritos, estos son la información y la formación. Nuestra vacuna consiste en la inoculación de ambos elementos a los potenciales llamantes, de modo que pueden ser minimizados estos efectos negativos si existe un nivel suficiente de información y formación en los llamantes y que irían en orden de prioridades, desde las instituciones sanitarias implicadas en la cadena asistencial en la emergencia, hasta todos los ciudadanos, pasando por las instituciones no sanitarias y que sin embargo tienen un papel de suma importancia en la emergencia sanitaria: policía, protección civil, bomberos, etc.